电商投诉Top 10：电商网购、O2O排名靠前

日前，中国电子商务研究中心发布了《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。据悉，该报告半年一度发布，已连续发布五年。

　　报告通过分析“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例与大数据监测显示：2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。

　　报告显示，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货等为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。此外，退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题等为“2016年(上)生活服务电商（O2O）十大热点被投诉问题” 。

　　数据显示，2016年3.15前后、“6.18”前后等时段是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，网购占总投诉的52.75%，超过投诉总量的一半，生活服务O2O紧随其后，占据21.03%，跨境网购占13.94%，互联网金融占6.29%，物流快递占4.20%，B2B网络贸易领域投诉为1.34%，微商占0.15%，其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占0.30%。

　　与2015年相比，跨境网购投诉占比有明显上升，2016年上半年投诉占比达13.94%，为2015年（7.53%）的近两倍，产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。

　　中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示，投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例，2015年微商领域投诉占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在国家以及媒体的监管下，微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多数消费者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就明显减少。(易佳凡)